Mantener el foco en los empleados es de suma importancia en las empresas, pero hay que tener en cuenta obstáculos clásicos como la creencia de la necesidad de encuesta de clima o compromiso. Lo que las empresas necesitan realmente es establecer comunicaciones bidireccionales con sus empleados, construidas sobre un feedback frecuente y dinámico.
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La mayoría de los líderes piensan que son las personas que mantienen un contacto directo con el cliente las que mayor impacto tienen en la experiencia de usuario, pero sin embargo, es crítico valorar que todos los factores contribuyen a dicha experiencia. Y en muchos casos, aquellas funciones no orientadas directamente a la relación con nuestro target son precisamente las que nos harán marca la diferencia.
¿Son los empleados españoles críticos con sus organizaciones? ¿Cómo impacta la satisfacción del trabajador en la experiencia del cliente final? Tras mucho hablar y debatir sobre experiencia de empleado, por fin uno de los términos de moda del liderazgo cuenta con el primer informe del mercado español, avalado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), la consultora Bain & Company y Medallia. A continuación, los resultados.
La experiencia de cliente o customer experience (CX) se ha convertido en uno de los aspectos que más preocupan a las empresas financieras y de telecomunicaciones, donde existe una lucha despiadada por robarle usuarios a la competencia. Durante mucho tiempo, los bancos y las operadoras de telecomunicaciones habían desatendido esta cuestión, pero la situación ha cambiado en los últimos años como consecuencia de varios factores.
Aunque la inminente llegada de las vacunas ha multiplicado el optimismo respecto a una pronta superación de la pandemia, las empresas siguen teniendo que cumplir unas exigentes medidas de seguridad que, además, se han convertido en esenciales para los consumidores.
Está comprobado que los vínculos emocionales son mucho más duraderos que los de cualquier otro tipo. Esto también es aplicable al mundo de la empresa, como llevan décadas demostrando los líderes de gigantes tecnológicos como Google o Apple, que han sabido involucrar a sus plantillas a través de acciones que crean lazos de unión inquebrantables.
EX Brands: “El dato no es nada, es el comienzo de un camino”
Jesús Alcoba, Raquel Gil Fombellida y Rosa Peña protagonizaron un animado debate sobre las nuevas estrategias experiencia de cliente y empleado en la nueva normalidad, impulsado por Medallia como referente líder en esta disciplina. Tanto los expertos como los cerca de 200 participantes coincidieron en el punto de partida: el dato (ya) no lo es todo.
José Ortega y Gasset ya escribió allá por 1925 sobre los problemas derivados de la deshumanización del arte. Seguro que el genial filósofo español no auguraba entonces que esa deshumanización acabaría extendiéndose a la práctica totalidad de las relaciones humanas como consecuencia de una revolución tecnológica que ha reducido hasta su mínima expresión el contacto físico entre las personas.
Mesa redonda | El próximo 27 de enero a las 10:00 horas desgranamos junto a tres expertos las claves para crear una buena estrategia de experiencia de cliente y empleado sobre la que construir sólidos vínculos y una identidad genuina de marca, además del impacto del Employee Experience para transformar las organizaciones.
