¿Cuál es la clave para conseguir la excelencia en cualquier organización? Esta es una cuestión que a menudo me formulan y, aunque encuentro varias repuestas a esta pregunta según sea el negocio, en la mayoría de los casos la respuesta es la misma: la dirección.

Frecuentemente directores, managers o jefes actúan como si tener ese título fuera suficiente, como si tener ese cargo automáticamente les hiciera heredar las habilidades y conocimientos necesarios para realizar ese trabajo; que por ser nominados para ese rol ya garantiza que tengan todos los ingredientes necesarios para gestionar personas y proyectos mejor que ninguna otra persona.

El director que manda VS el líder que motiva

Si reuniéramos a un grupo de empleados de una misma empresa y les preguntáramos cómo les gustaría que fueran las cosas en sus trabajos, ¿Pensáis que alguien respondería algo parecido a lo siguiente?

• Queremos producir bienes y servicios que no son muy buenos.
• Queremos hacer mal nuestro trabajo o equivocarnos con frecuencia.
• Queremos tratar de forma desconsiderada a los clientes.
• Queremos tratar a otros compañeros como enemigos.
• Queremos que llegue el viernes por la tarde y odiamos el lunes por la mañana.

Creo que estamos de acuerdo que sería muy raro encontrarnos con personas que digan eso. Sin embargo, sabemos que eso es exactamente lo que ocurre en muchos negocios. Esto suele ocurrir porque la manera como gestionan a las personas hace que estas actúen de una forma antinatural.

Lo que necesitamos son menos directores que controlan, manipulan, dan instrucciones, ponen normas, regulaciones, chequeos… y más líderes quienes utilicen coaching, comunicación, guíen, empoderen, animen y motiven ¿Habéis oído alguna vez hablar de un director político carismático o de un brillante director espiritual? La respuesta es no, porque todos ellos se denominan líderes.

¿Y qué hace al buen líder?

Si realizamos el experimento de preguntarle realmente a un grupo de empleados de la misma compañía cómo les gustaría que fueran las cosas, las respuestas que obtendremos serán:

• Queremos disfrutar del trabajo.
• Queremos tener ganas de venir a trabajar.
• Queremos sentirnos respetados por los compañeros y respetarles también.
• Queremos estar unidos para conseguir un objetivo común.
• Queremos hacer cosas grandes.
• Queremos ofrecer el mejor servicio al cliente posible.
• Queremos sentirnos orgullosos de lo que hacemos.

Con un buen líder, las personas tienden a organizarse de forma que trabajan para conseguir esas ambiciones.

De esta manera, un buen líder:

• Alcanza acuerdos: no intenta imponer cosas a las personas.
• Da autonomía: Permite que las personas tomen decisiones sombre qué y cómo hacer las cosas.
• Establece objetivos: Suele establecer claros retos, pero alcanzables.
• Busca la mejora continua: Siempre busca el desarrollo del talento y la mejora continua, empezando por el mismo, dando ejemplo de su compromiso con este principio.
• Utiliza la emocionalidad: Liderar implica una actividad emocional, la emoción está controlada por la parte derecha del cerebro, que controla también la creatividad, intuición o empatía. Mientras que la parte izquierda del cerebro controla procesos, sistemas o datos.

Habrá otros factores que harán que un líder sea un buen líder, el respeto mutuo, la gestión del cambio, involucrar a todos y tratar a las personas más como tus socios que tus empleados.

Adiós al jefe en el sentido clásico

Podemos concluir que dirigir no es lo mismo que ser un líder. La gente sigue a los líderes no porque tengan que hacerlo, sino porque eligen voluntariamente hacerlo. Ser un líder implica también tener una visión y unos valores, y eso es precisamente lo que hará que las personas quieran seguir a un líder.

Muchas veces he escuchado “las personas no dejan sus puestos de trabajo, dejan a sus jefes”. Los grandes líderes saben esto, pero tristemente la mayoría de los directores no.

Las personas no seguirán a un líder simplemente porque deban, pero lo harán porque creen en lo mismo en lo que el líder cree. Liderazgo será entonces un regalo que la gente te hace. Un líder influenciará e inspirará a las personas a obtener los mejores resultados posibles tanto individuales como para la organización.

Raquel Pérez Nolla | Fundadora de Culture of Excellent Service

Autora del Libro FIDELOGIA. Speaker, Consultora y Formadora en el Área de la Experiencia Del Cliente y la Fidelidad del Cliente -.