El reto de integrar la escucha del empleado en la esencia del negocio

Escucha activa

Por Flavia Grimberg, directora de Personas y Organización de Watch&Act | En un modelo empresarial “human centered”, en el que el talento representa el patrimonio más valioso de una organización, cuidar la experiencia del empleado es un factor esencial.

Preocuparse por conocer cómo se siente, qué le preocupa en el entorno laboral y cuáles son sus circunstancias personales, qué relaciones tiene con el resto del equipo, cómo percibe a la compañía y en qué grado está alineado y comprometido con el proyecto corporativo… Tener toda esta información permitirá al directivo y a los mandos intermedios adoptar mejores decisiones para tratar de que todo fluya adecuadamente en la empresa. Y esto, sin duda, se traducirá en un mejor funcionamiento del negocio.

Para conseguirlo, uno de los aspectos clave es practicar la escucha activa dentro de la compañía; que ha de ir acompañado de otros como la práctica de la empatía y de la inteligencia emocional, y de un modelo de liderazgo que fomente el empoderamiento de los equipos y cultive la motivación de los empleados.

La escucha activa: el secreto para marcar la diferencia

Pero centrémonos en la escucha activa. Este sistema se venía aplicando con anterioridad como parte del servicio de atención al cliente, y consistía en estar alerta a sus reacciones para conocer su grado de satisfacción con nuestro producto o servicio, con el fin de poder actuar con rapidez en el caso de detectarse un descontento o malestar y poder solventarlo con la máxima agilidad.  Un cliente contento, que siente que una empresa ha resuelto sus necesidades y cumplido sus expectativas, es un cliente que vuelve y que puede ser nuestro mejor prescriptor. Y un fallo en el proceso de compra en el que el cliente percibe el interés de la empresa por darle la mejor solución y lo más rápido posible, puede traducirse también en un cliente fidelizado.

Pero las empresas han de estar muy atentas a lo que pasa no sólo a su alrededor, sino también en su interior, dentro de sus equipos.

Tener la capacidad de captar todo ese flujo de sentimientos y de experiencias tanto de clientes como de empleados, de analizarlo de manera automática e inmediata y de tomar decisiones en tiempo real, vinculando ambos mundos, acompasando sus vivencias y las reacciones de la empresa, es algo que está marcando las diferencias entre competidores.

En  los últimos cinco años todo lo relacionado con la experiencia de empleado ha ido tomando mucha fuerza. Las grandes compañías ya vienen realizando desde hace tiempo encuestas puntuales de clima, existen iniciativas como buzones del empleado donde estos pueden depositar sus propuestas, quejas o sugerencias, y especialmente a raíz de la pandemia se ha tenido cada vez más en cuenta el factor psicosocial. Pero el siguiente paso, para los próximos cinco años, es que la escucha activa se convierta en una práctica cotidiana, con el objetivo de poder predecir y anticiparse a las situaciones de conflicto, para que tenga un impacto real en los resultados de negocio.

La tecnología como aliado

Es decir, el reto está en vincular firmemente esa escucha a los objetivos de la empresa, y que sea asumida como un elemento de acción para la toma de decisiones de los directivos y los responsables de equipo. Por ello, disponer de la tecnología y la metodología adecuadas para gestionar este elemento hoy día es clave para la competitividad empresarial. Y es importante dotarse de herramientas que unan digitalmente las interacciones entre empleados y clientes, dado que ambos son grupos de interés críticos para el negocio.

En este proceso, el análisis predictivo es una herramienta fundamental. Con el uso de datos históricos y algoritmos avanzados como FourFlags Experience, las organizaciones pueden adelantarse a las necesidades y expectativas de sus empleados, así como anticipar posibles problemas o desafíos que puedan surgir, pudiendo adoptar medidas preventivas y proactivas para garantizar que estén satisfechos en su trabajo.

Asimismo, existen soluciones de escucha activa como la desarrollada por Medallia que se integran en el sistema de gestión empresarial y absorben aquellos datos que permiten conocer el sentir de los equipos y su compromiso con la compañía, fundamental para llevar a cabo los procesos de transformación y cambio cultural. Este tipo de herramientas son capaces de identificar situaciones de riesgo en determinados colectivos que no se aprecian a simple vista, pero constituyen ‘minas’ que la empresa tiene en su camino. Al analizar los datos de forma continuada se obtiene un diagnóstico en tiempo real, que tanto los directivos como los responsables directos de los empleados pueden tener en cuenta para adoptar en cada momento medidas concretas, asignar tareas o rectificar determinadas decisiones.

Resultados Escucha activa
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Por su parte, la inteligencia artificial también jugará un papel crucial. Mediante el uso de chatbots, asistentes virtuales y otras aplicaciones de IA, las organizaciones podrán responder de forma rápida y precisa las consultas de los trabajadores, así como personalizar su experiencia según sus preferencias individuales. Además, la IA permitirá la automatización de tareas rutinarias y repetitivas, liberando tiempo y energía para que los empleados se enfoquen en actividades de mayor valor.

En definitiva, es fundamental invertir en mejoras y soluciones que permitan a los empleados trabajar de manera efectiva y satisfactoria, para que la retención de talento se transforme en fidelización.

Porque un empleado contento será siempre más productivo, hará que los clientes estén más satisfechos y será nuestro mejor embajador de marca.